客户服务

根据中国信托业协会制定的《信托公司受托责任尽职指引》的规定，信托消费者在购买信托产品后，信托公司应当按时向委托人、受益人披露信息，并保证所披露信息的真实性、准确性和完整性，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏。除信托文件另有约定外，信托公司会定期向信托消费者披露以下信息：一是信托基本信息，包括但不限于信托名称、规模、期限、收益分配等；二是信托可能涉及的风险及风险承担原则；三是信托产品的推介、设立、资金募集情况；四是信托公司办理信托业务的资格，代表信托公司与委托人联系的信托经理姓名、联系地址、电话等。同时，信托公司应当在信托文件中明确约定受托人报酬、各项信托费用及支付方式，并向委托人充分披露。在信托成立后，信托公司还应当按照信托文件的约定，定期制作信托财产管理报告，并向委托人、受益人进行披露等。

信托消费者可以通过以下 4 类渠道来了解信托产品的信息：一是直接向产品发行方了解产品信息，包括信托公司的销售人员、客户经理等，这种方式通常能更直接地掌握产品信息；二是向产品推介方了解产品信息，包括银行、券商等外部销售机构；三是通过各种媒体了解产品信息，包括各种专业财经类报刊杂志或网站搜集信息，这类渠道通常能够获取到更加中立客观的信息，方便信托消费者更多角度地了解产品；四是项目走访了解，如果购买的信托产品是融资类项目，可以前往融资方的项目所在地进行考察，了解融资方及项目最近的情况。这种方法能够深入地了解产品的风险情况和盈利预期，但信息获取的成本也相对偏高。在实际购买过程中，信托消费者可以根据自己的情况，选择合适的渠道去了解信托产品，为后续的投资决策提供参考。

2017 年 8 月，银保监会正式发布《信托登记管理办法》，奠定了我国信托登记的制度基础，标志着我国信托行业正式进入了“统一登记”时代。由此，所有信托产品都必须统一登记，备案成功的产品可以取得“唯一产品编码”。2018 年 8 月，中国信托登记有限责任公司发布《信托登记管理细则》，对信托登记信息收集的全面性、及时性和准确性等进行了完善。2019 年 1 月，中国信托登记有限责任公司发布消息，即日起提供信托登记信息现场查询服务。如果信托消费者想要购买某家信托公司发行的信托产品，可以先通过中国信托业协会官方网站，查询信托公司名单，确认信托公司的合法性；再通过中国信托登记有限责任公司官网，查询产品的唯一编码信息，确认产品的真实性。从以上两个途径，信托消费者可以确保所购买的产品真实有效。

信托公司或代理推介机构不得通过报刊、电台、电视台、互联网等公众传播媒体或者讲座、报告会、分析会等方式向不特定对象进行产品推介。因此，若信托销售人员利用以上方式向不特定对象公开推介产品，则构成违规公开推介。比如：小信作为某信托公司销售人员，在微博公开推介信托产品，在网站上向不特定对象公开发布信托产品信息，在公园向不特定人群公开发放信托产品推介材料等行为均构成违规公开推介。

近年来，第三方机构如互联网平台、第三方财富公司等非金融机构成为违规推介、销售信托产品的重灾区。在规范信托推介销售方面，监管早已明确禁止第三方违规推介代销。银保监会颁布的《信托公司集合资金信托计划管理办法》中，就禁止信托公司委托非金融机构推介信托计划。银保监会出台的《关于信托公司风险监管的指导意见》，明确要求防止第三方非金融机构销售风险向信托公司传递；随后配套下发的执行细则，进一步明确禁止信托公司委托非金融机构以提供咨询、顾问等方式直接或间接推介信托计划，切断第三方风险向信托传递的渠道，避免法律风险。以上提到的第三方机构，是指不持有银行、基金、保险等金融牌照，既不纳入银保监会或证监会监管，也不属于金融机构，因此均不能推介销售信托产品。所以，信托消费者在购买信托产品时需提高风险防范意识，确保通过一些正规金融机构渠道认购产品。

相比较基金、保险等理财产品而言，信托产品的宣传推介渠道有严格限定，主要分为两类：一种是直销渠道——信托机构通过自身营业场所或者自有电子渠道进行推介宣传。目前大部分信托公司都建立了自己的财富中心，尤其是资管新规后，信托公司都在招兵买马，积极搭建直销渠道，提升自身募资能力。另一种是代销渠道——由于信托公司的直销能力相对有限，委托其他金融机构代为推介信托产品也是常用的销售办法，信托消费者通过有资质的代理销售机构购买信托，主要渠道是银行和其他信托公司。需要注意的是，信托产品没有互联网推介销售渠道，凡是通过互联网渠道销售的，通常不合规，或者不是真实的信托产品。近年来，通过第三方互联网机构违规引流，以及返现送礼、小额拼单等违规推介手段层出不穷，监管对此进行了严厉打击。因此，凡是通过第三方互联网机构将客户直接引流至资金信托产品均属于违规推介行为，信托消费者需谨慎购买，以防受骗。

在信托关系中，受托人在处理信托事务过程中所发生的财产责任，原则上只以信托财产为限、承担有限的清偿责任。例如，信托公司在管理信托消费者的资金时，出现了损失或外部费用，只要信托公司在处理信托事务中，履行了诚实、信用、谨慎、有效管理的义务，没有违反信托目的和管理职责，即使信托财产出现了损失，信托公司也不必用自有财产或用其他财产来支付，对外发生的费用或债务也只以信托财产承担，债务人无权追溯信托公司的固有财产。相反，如果信托公司违背职责或处理不当，对受益人或第三人造成损失的，则应该由信托公司的固有财产来承担相应责任。

信托公司作为受托人，受人之托，代人理财，在管理信托财产的过程中，必须恪尽职守，履行诚实、信用、谨慎、有效管理的义务。实际业务中，为了提升投资成效，信托公司可能会向投资顾问寻求专业的投资操作建议。对于投资顾问，有两个点需要信托消费者重点关注：首先，信托公司是否有对投顾的团队情况、从业记录和过往业绩等进行尽职调查，确保投顾符合法律规定的条件，例如：没有不良从业记录、实收资本金不低于人民币 1000 万元、有合格的证券投资管理和研究团队等；第二，信托公司是否有发挥主动管理职责，亲自处理项目并自主决策，如果信托公司聘请第三方机构提供投顾服务的，投顾只能提供建议但是不能代替信托公司进行投资决策。

信托消费者可以通过多个渠道进行合法申诉，包括向信托公司、信托业协会、银保监会及其派出机构、法院或仲裁机构等渠道申诉，来维护自己的合法权益。当信托消费者向信托公司投诉时，信托公司应当受理，并于受理之日起十五个工作日内做出答复；当信托消费者向信托业协会投诉时，可以采取电话投诉、信件投诉、到访投诉等方式，同时应当向协会提交书面材料，协会应于五个工作日内就是否受理向投诉人做出答复。协会决定受理的，会通过电话、书面材料、实地走访等方式调查，并于受理之日起 15 个工作日内进行答复。投诉的内容应当包含信托消费者姓名、被投诉信托公司名称、所购买信托产品或者接受信托服务的具体情况及受侵害事实等。投诉内容不全的，协会可以要求补正；拒绝补正的，不予受理。另外，信托公司和协会因特殊情况不能在十五个工作日内做出答复时，可适当延期，但最长不得超过三十个工作日，并应当向信托消费者说明情况。

常见的金融诈骗手段有以下三种：一是集资诈骗，是指个人或者单位以非法占有为目的，违反有关金融法律法规的规定，采用虚构事实、隐瞒真相的欺骗方法，非法向社会公开募集较大数额资金。二是网络诈骗，借助网络、利用数字化工具，适用虚构事实或者隐瞒真相的方法，诱使网络使用者提供姓名、身份证号、信用卡号、银行卡号、网络密码等信息，进行诈骗活动。三是电话诈骗，借助于手机、固定电话等通信工具实施的非接触式的诈骗犯罪，例如传递虚假中奖、短信打款、电话欠费、购车退税等信息。犯罪分子一般冒充受害者的亲戚、同学或朋友，通过套话骗取受害者的信任。随着金融科技的发展，消费者投资的方式也越发多样、便捷，现代金融诈骗往往披着网络化、高端化、“合法”化等特征，且往往规模巨大，通常会形成“黑色产业链”环环相扣。信托消费者在认购信托产品时，如果选择汇款，应注意识别核对信托公司的账户名称；如果选择电子签约，谨防不法分子盗用信托公司的官方或 APP 并冒用其名称、logo 等现象发生；还要警惕假借信托公司员工名义以电话、短信等方式对外推介、宣传或销售非信托公司的金融产品等行为。广大消费者注意防范、认真鉴别，并积极向公安机关举报不法单位和个人的诈骗行为。